titan_churn devient TITAN_CHURN) ; chez Mailchimp, ils tiennent en dix caractères (TITANCHURN). Le tableau complet, logiciel par logiciel, est dans la référence des champs.
Un indicateur de Titane est une estimation : dites « Titane estime », jamais « le client va ». Et aucun indicateur ne dit de cesser de contacter un client.
Risque de départ
La chance que le client ne repasse aucune commande dans l’année qui vient.
Comment le lire. 0,8 veut dire 8 chances sur 10 de ne pas recommander dans l’année. Le risque regarde l’année ; la chance de commander regarde le mois : un client peut avoir un risque élevé et garder une petite chance de commander ce mois-ci.
Les pièges. Ce n’est ni un taux de désabonnement, ni un signe d’insatisfaction. Un risque élevé n’est jamais une raison d’arrêter de contacter un client : c’est le moment de le faire revenir.
Chance de commander sous 30 jours
La chance que le client passe au moins une commande dans les 30 jours qui suivent la date de calcul.
Comment le lire. 0,25 veut dire une chance sur quatre. Elle sert à choisir qui relancer maintenant.
Les pièges. Ni un taux de conversion, ni un taux d’ouverture, ni une promesse. Une chance faible n’interdit pas une relance : elle dit seulement que l’achat n’est pas attendu tout de suite.
Valeur attendue sur 12 mois
Ce que le client devrait dépenser chez vous dans les 12 mois qui viennent.
Le palier de valeur (champ
titan_valeur : haute, moyenne, faible) range vos clients entre eux selon leur valeur attendue : la haute valeur réunit vos 30 % de clients les plus prometteurs, la valeur moyenne les 40 % suivants, la petite valeur les 30 % restants. Il se lit par rapport à vos clients, jamais d’une boutique à l’autre.
Comment le lire. Elle s’additionne sur un groupe de clients : la somme est ce que ce groupe devrait dépenser dans l’année. Elle sert à mettre l’effort là où il compte.
Les pièges. Ni un chiffre d’affaires réalisé, ni une marge. Elle ne s’ajoute pas à ce que le client a déjà dépensé. Et ce n’est pas ce qu’une campagne rapporterait : le client dépenserait une partie de ce montant de lui-même.
Date probable du prochain achat
La date à laquelle Titane attend la prochaine commande du client, s’il commande.
Comment le lire. Elle répond à « s’il commande, quand ? », pas à « va-t-il commander ? » : cette réponse-là, c’est la chance de commander.
Les pièges. Jamais une promesse. Vide quand Titane ne peut pas donner de date : ce client est à faire revenir, sans date à attendre. Une date déjà passée veut dire que la commande attendue n’est pas venue.
À contacter sous (jours)
Le délai pour recontacter le client au bon moment.
Comment le lire. 7 : le contacter dans la semaine. 0 : aucun délai à tenir.
Les pièges. 0 ne veut jamais dire « ne pas contacter ». Ce n’est ni un délai de livraison, ni la date limite d’une offre.
Prochain réassort attendu
La date à laquelle le client devrait racheter un produit qu’il consomme : le premier de ses produits qui arrive à épuisement.
Les pièges. Une date passée veut dire que l’échéance est dépassée : le client reste à relancer. Ce n’est ni une date de livraison, ni une date de péremption. Les produits concernés sont décrits dans Les recommandations produits.